澳柯瑪冷柜不制冷 售后處理不及時被詬病

　　家里的突然不制冷了，通知廠家安排工作人員上門維修，結果維修工上門查看了一次后，就一走了之。”四平的徐先生近日發帖，稱澳柯瑪對客戶投訴處理拖延，解決問題不及時。記者轉交相關投訴后，廠家回應將盡快處理。

　　投訴：

　　冷柜突然不制冷售后處理不及時

　　2011年1月15日，吉林的徐先生在當地一商場購買了一臺兩門的澳柯瑪冷柜，一直使用正常。直至近期，冷柜突然出現了不制冷的情況，之后劉先生撥打了澳柯瑪的400全國售后熱線。

　　“打了電話之后，工作人員上門查看了一下，告知我是的問題?！毙煜壬嬖V記者，“但查看之后工作人員就自行離開，一走了之了，并未對維修進一步說明?！?/P>

　　澳柯瑪：

　　投訴人態度偏激訴求不明確導致處理延誤

　　12月24日，記者致電澳柯瑪400全國售后熱線，860號客服稱將廠家將會盡快介入處理。同日下午，一位自稱吉林四平澳柯瑪售后的女工作人員聯系到記者，稱徐先生的投訴確實被受理過，自己的售后主管領導也登門協商過，但是投訴人態度偏激，將領導和一同前往的工作人員堵在門口，讓問題處理僵化。

　　“我們領導多次嘗試和他溝通，但這款機器我們沒法修理，提出廠家為他退貨的方案他不接受，以致售后處理延誤?！彼嬖V記者。

　　這位女性工作人員表示，徐先生態度偏激，自己對這起投訴也不敢介入，但廠家已經盡到和投訴人溝通的責任了。

　　徐先生對這位工作人員的說法并不認可。他稱，當時和主管一起上門的是一位沒有穿工作服，也沒有工作證件和資質證明的維修工，自己不能核實他的身份，所以拒絕他們提供維修服務。

　　“而且澳柯瑪在我們當地的口碑很差，所以我害怕他們把冷柜拖走了，換不回來，我就拒絕了他們提出退貨的方案。”徐先生告訴記者，“我只要求廠家把我冷柜修好就行?！?/P>

　　工商：

　　雙方協商不成可申請工商介入

　　長沙市12315客服告訴記者，冷柜的整機的“三包”期限是1年，主要零配件的“三包”期限是3年。如果冷柜在三包期限內出現問題，廠家有責任進行免費修理。如果已經過了三包期限，則需要消費者付費維修。

　　“但廠家不能以機器停產了，沒有零件為由拒絕向客戶提供維修服務。”這位工作人員強調，“按規定，即使產品停產下線，廠家也要保證供應5年的配件，以保障消費者的售后服務。”

　　這位工作人員提醒消費者，如果權益受侵害，廠家處理售后不及時，或者雙方矛盾激發溝通不暢，都可以向轄區的12315投訴，申請工商介入維權。

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